11/12/2024
Досвід німецькоі колеги про роботу турагенціі
Доброго дня колеги.
Живу з 2022 року в Німеччині, працювала в туроператорі, вивчила мову і працюю в турагенціі.
Хотіла поділитися відмінностями, і тут пост Сергія наштовхнул. Пишу анонімно бо дуже звикла до захисту персональних даних, і багато спільних знайомих в Німеччині, хай буде так.
Далі прям спостерігання і досвід - вибачте якщо хаотично.
Є декілька основних пунктів, які я для себе визначила в спілкуванні з клієнтами - самостійність. Десь 40-50% відсотків приходять з вже обраним туром, лише просять перевірити та забронювати
Дуже часто для цього на додаток з онлайн вибором користуються каталогами. Так, вони існують і приходять і оновлюються - і користуються попитом. І це неабияк полегшує життя - особливо коли йдеться про якійсь екскурсійний тур чи круїз. Тобто приблизно визначившись з бажаним напрямком, наприклад побачивши рекламу, турист приходить в офіс, бере каталог, де все детально розписано і є навіть ціни, які за винятком можливих доплат за літаки (приблизно в 50% лише це можливо) є актуальними на протязі року або періоду дії каталогу. Обравши подорож, приходять в офіс бронювати. Або постійні клієнти роблять це по телефону чи по електронній пошті. Підпис теж по електронці.
Також в бюро у нас впроваджена система планшетів, переважно перегляд бронювань та документів в компьютері,і подальший підпис на планшеті. Загалом багато речей є дуже прям зручними і передовими, наприклад застосунки або сайти операторів , де ви можете знайти свій заброньований вже тур і оновлювати всю інфо по ньому - отримувати нагадування про онлайн реєстрацію, час трансферу, зустріч з гідом, можливі екскурсії і тп.
Оплата турів - напряму туроператору різними методами (наприклад переказ, кредитна карта та ін.). Десь 10% сплачують готівкою, тобто це виняток прям.
Ще особливість це кількість літніх людей, які подорожують. В мене особисто сердце щимить коли я ввожу досить нерідко роки народження 1941, 1937 і тп і думаю про наших бабусь і дідусів - їм би хоча б бідним дожити до цього віку. Причому на пенсії тут це в половині десь випадків або екскурсійний тур з насиченою програмою, або якійсь велотур навіть. Туристи переважно не будуть обирати якійсь лакшері все включено курорт, але віддадуть перевагу цікавому новому напрямку.
Ще одна з найбільших відмінностей це географія. США, причому прям не лише Нью-Йорк, а всі штати, Канада, Ібіца, Австралія, о. Борнео, Кенія, навколо- або напів- кругосвітній круїз - це можуть бути запити і бронювання на протязі одного дня. Після наших 80% приблизно (ну думаю в більшості так було) запитів на Туреччину або Єгипет це дуже разюча різниця. Нема ніяких кордонів і неможливих напрямків, нема неможливих бажань.
Круїзи дуже популярні. Переважно віддають перевагу німецьким брендам де все включено..
Ще особливість це саме робота в колективі. Зазвичай нема комісії, є ставка. На рівні десь середньої оплати. Яка у кого зарплата - комерційна тайна. Нема перетягування клієнтів, всі один одного можуть замінити без зайвих думок або заздрощів чи як правильно сказати. Звісно результати продажів важливі, але головне відношення до клієнта та атмосфера в колективі
В роботі з клієнтом ніяких мобільних телефонів, ну окрім хіба які знайомі тур запитають - робочий телефон багатоканальний, навушники, емейл і все. Чіткий графік роботи, за винятком якогось неймовірного форс-мажору або авралу, що трапляється дуже рідко, бо нема звички проводити час в особистих телефонах на протязі дня. Відпрацював, навіть якщо за декілька хвилин до закриття заходять клієнти - вибачте, давайте призначимо зустріч наступного разу.
З моменту як турист отримав документи він може звертатися на гарячу лінію туроператору. З моменту, як він знаходиться в аеропорту - всі питання включно з затримками рейсів якщо таке буває (дуже рідко) є відповідальністю туроператора. З моменту прибуття на відпочинок- приймаюча компанія. Телефони вказані в документах і це апріорі правило і працює.
Десь в 10% можуть нам набрати з відпочинку додатково попросити допомогти з онлайн реєстрацію, або прям якимось питанням, іноді допомагаємо.
Банкрутство оператора/ турагенціі - є страхування. Воно працює. Наприклад коли влітку збанкрутував FTI туроператор, всі хто мав броні розстроілися, бо довелось бронювати собі нові подорожі - але згідно страхування кошти повернуть 100%, просто деяким раніше, деяким на протязі року. З моменту банкрутства Томаса Кука з цим дуже жорстко.
Бронювання авіаквитків теж популярно, бо в Німеччині багато людей, які прилітають працювати і літають додому, тому квитки до Перу, Уганди, Брисбейну або якогось досі невідомого мені напрямку не є рідкість. Кожного дня є велика ймовірність завдяки цьому вивчити якісь новий аеропорт. Для бронювання квітків використовуємо системи бронювання та десь дві три різні системи пошуку, кому що більше подобається.
Для пошуку круїзів теж дуже зрозумілі та докладні системи пошуку як загальна, так і від круїзних компаній.
Загалом, ця спочатку незрозуміла бісяча бюрократія повʼязана насправді з зовсім іншим рівнем продвинутості та захищеності.
Взагалі для мене прям відмінність номер один це відчуття саме туризму, а не бронювання однотипних подорожей та боротьби з чимось - або знижками, або переносами, або безвідповідальністю туроператора. Тут буде диким бронювати якогось оператора, тому що там є до кого звернутися в разі виникнення проблем або питань.
Звісно не все ідеально, і явно є теж якісь косяки, але такоі явної зневаги до туристів і турагентів (кажу як турагент) з боку операторів тут не зустрінеш, бо за пару переносів рейсів або засудять, або перестануть бронювати - і на цьому крапка в діяльності оператора.
Насправді хочеться щоб таку можливість побачити світ та подорожувати, щоб ми в більшості своій не впахували на роботах і в бізнесі так, щоб хватало лише сил долетіти до все включено і лежати тиждень.
Дуже вірю що скоро ми будемо на шляху до цього і досвід набутий за кордоном допоможе нашому туризму та нашому розвитку
З профільноі групи ФБ.
#досвід #турагенці
