04/21/2020
20 avril 2020
À nos précieux clients,
Depuis plusieurs années, avec passion et fierté, nous vous avons accompagnés dans vos rêves d'évasion. Jours après jours, nous travaillons à vous offrir du bonheur, que ce soit un premier voyage, une première croisière, un mariage à destination, un voyage organisé en groupe pour une occasion spéciale ou un premier voyage de découvertes vers un autre continent. Nous vous avons, avec justesse et précisions guidés afin de bien choisir vos destinations vacances. Afin de vous offrir un service professionnel et personnalisé, nous restons connectés à vous avant, pendant et même après le voyage. Somme toute, nous réussissons très bien. Heureux de notre travail, vous nous référez même vos parents et amis. Avec le temps nous nous sommes bâtis, vous et moi, une belle relation de confiance mutuelle. Nous sommes fiers de vous compter parmi nos clients et nous sommes aussi fiers de notre profession.
Dans un contexte exceptionnel comme celui-ci, nous voulons réitérer notre support et notre accompagnement dans vos démarches et plus particulièrement dans vos présentes démarches d’annulations de voyage. Nous avons été là pour vous accompagner dans vos projets de voyages, nous étions là pour vous rapatrier lorsque vous en avez eu besoin et nous continuerons d’être là, près de vous, pour vos démarches et projets futurs.
Avec la période trouble qui nous a tous pris d’assaut, nous sentons le besoin de vous apporter des précisions concernant certaines informations qui circulent et sur la situation actuelle. Nous sommes désolés pour les délais et les incompréhensions, le but de ce message est de vous exposer le portrait et de vous faire comprendre pourquoi vous n'avez pas de réponses rapidement.
Ce que vous devez savoir
Cette crise sanitaire s’avère particulièrement problématique pour l'ensemble des industries, cependant les domaines du voyage et du tourisme sont particulièrement touchés. Depuis le début de cette crise, nous agissons à titre de première ligne de front afin de procéder à l'annulation de vos dossiers, à vos rapatriements tel que demandé par les gouvernements et ce, sans aucun revenu. Nous comprenons que la santé est présentement et restera toujours une priorité au Québec et nous pouvons en être fier.
Dans cette missive, nous souhaitons mettre en évidence et expliquer certains faits qui mettront en lumière les complications et la complexité des annulations de vos voyages.
Notre travail habituel est de vous dénicher votre destination rêvée et de vous faire découvrir les plus beaux joyaux de tous les recoins de la planète et ce, tout en tentant de respecter vos attentes budgétaires. À titre de mandataire, nous vous trouvons le meilleur produit, le meilleur fournisseur, le meilleur prix afin de répondre à vos besoins. Depuis le début de cette crise, oscillant entre impuissance, tristesse et désir de vouloir vous aider, vous devez savoir que ce n'est pas l'agence de voyages qui émet les politiques d’annulations. Les grossistes, comme les autres secteurs d’activités, mettent en place des politiques réfléchies et nous avons le mandat de les appliquer. Vous devez savoir aussi qu’au fil des avis gouvernementaux, ces politiques ont changé afin de s'adapter à la situation sans cesse grandissante depuis de début de la crise. Nous comprenons la réalité des voyagistes, nous comprenons aussi la vôtre et bien que notre désir serait de vous voir entièrement satisfaits, nous n'avons malheureusement pas la possibilité de changer ces politiques.
Concernant les assurances de personnes, il est à comprendre que la totalité des agences de voyages ont reçu, le 1er avril 2020 seulement, le positionnement de l’ACCAP (Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes) en lien avec les réclamations causées par le Covid-19. Avant cette date, nous étions référés aux normes et procédures usuelles, ce que nous avons fait.
Il existe des associations AAVQ (Association des agents de voyages du Québec) et l’ACTA (Association of canadian travel agencies) auxquelles nous pouvons nous référer. Nous avons également pour référence l’Office de la Protection du consommateur (OPC), autorité gouvernementale qui régit les lois et règlements des agents de voyages. A ce jour, nous avons été au fait d’une proposition d’amendement, présentée à l’Office de la Protection du consommateur qui comportait une solution de compromis qui défendait les intérêts des agences de voyages et qui protégeait également l’argent de nos clients. Malgré le travail énorme que doivent faire nos représentants pour sauver l'industrie, nous sommes toujours en attente d’une réponse de l’OPC.
Ensuite, nous, agents de voyages et conseillers, avons envoyé des centaines de lettres à l'Office de la protection du consommateur afin d’obtenir des réponses claires à vos questions précises et leur demandant également de prendre position. Malheureusement, encore aujourd’hui, la seule réponse que nous avons obtenue pour vous est qu’ils étudient présentement le dossier.
Nous sommes persuadés que tous ces partis, dans un contexte aussi exceptionnel que celui-ci, font le maximum de leur capacité pour trouver une solution inventive qui saura rallier les consommateurs et qui remettra également l’industrie sur ses rails une fois la tempête passée. Nous avons, cependant, besoin de transparence de leur part.
Vous comprendrez qu'à la lumière de ces faits qui virevoltent et qui changent de semaines en semaines, il devient de plus en plus difficile d’avoir l’heure juste sur l'ensemble des dossiers et de vous servir honorablement.
De la solidarité à la mobilisation
Devant cette situation, plusieurs initiatives ont été prises par des gestionnaires d’agences de voyages afin d'offrir des outils et des compléments d'information pour mieux guider nos conseillers en voyages. La majorité de ceux-ci le font de façon bénévole.
À travers tout ça, nous sommes essoufflés.
Nous sommes désolés des inconvénients et des changements instantanées qui ont créé du stress et du mécontentement. À contre-cœur parfois, nous nous soumettons à ce que nos partenaires d’affaires nous partagent. Avec tristesse et des fois, découragement, nous lisons certains articles, reportages, commentaires, courriels, messages vocaux, qui parfois nous heurtent rudement.
Malgré ce que vous pourriez percevoir, croire ou lire, nous vous entendons et nous sommes toujours là pour vous!
L'industrie du voyage se remettra de façon audacieuse de cette crise. Une fois la tempête passée, nous serons toujours présents à vos côtés et fiers d'être partenaire de vos prochains voyages qui seront, certes, différents. Notre industrie s’adaptera aux multiples changements et soyez assuré que nous vous écouterons.
À l’industrie du voyage, nous invoquons force et solidarité. Cessons les dissidences et les tiraillements. Les agences de voyage doivent se serrer les coudes, travailler ensemble. Il nous faut des outils, des guides communs et un comité de relance transparent. Nous souhaitons un soutien adéquat et implacable de nos représentants. Nous avons besoin d’une présence active et mobilisée pour le mieux-être de nos agences de voyages. Tout cela afin de préserver nos priorités absolues soit la relation de confiance avec nos clients ainsi que notre service à la clientèle qui a toujours fait la différence. C'est notre raison d’être !
Ce message se veut une demande officielle de solidarité et de mobilisation. Mettons en place une table ronde avec l'ensemble des acteurs (agences de voyages, assureurs, grossistes, prestataires, OPC et gouvernements) afin d'y retrouver des échanges pertinents et constructifs.
Arrêtons de défendre nos intérêts individuels, défendons la beauté de voyager et de faire voyager.
OPC, Gouvernement du Québec, décideurs et dirigeants, donnez-nous l'heure juste et travaillons de façon commune pour nos clients.
Nous sommes fiers de notre profession, notre passion et notre gagne-pain.
À travers cette crise, nous avons été aux premières lignes pour répondre, servir et aider nos clients.
Pour l’avenir, plus que jamais auparavant nous serons les seuls professionnels du voyage.
Nous sommes résilients et forts.
Nous sommes l'industrie du voyage.
Au plaisir de vous revoir,
Votre agent de voyages dévoué.
Merci de partager en grand nombre!
Crédit image : Pixabay / Piviso
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