Piotr Wojciechowski - Konsultant CX/EX/Service Design

26/02/2026

Ho ho, publikacja tutaj, po prawie 2 latach przerwy, na 100% kwalifikuje się do kategorii "feniks z popiołów".

Tak więc miejsce na podium w tej kategorii już mam.
A posty będą się co jakiś czas tutaj pojawiać.

Już nie jako Fuzers, a pod marką własną.

A na pierwszy ogień idzie reaktywowany dzisiaj kanał na YT i Spotify. I nowy odcinek.

Czy da się w dużej, giełdowej organizacji realnie podnieść NPS pokazując jednocześnie wpływ na biznes?

W tym odcinku podcastu "Od insightu do zmiany" rozmawiam z Jarkiem Olbromskim z PKO Bank Polski o drodze od przedostatniego miejsca w rankingu NPS polskich banków do pozycji #2 w sektorze detalicznym. I o tym jakie zmiany w biznesie i kulturze banku ta podróż przyniosła.

To nie jest rozmowa o tym, że CX jest ważny.
To konkretna historia o tym:
🔹 jak wyglądał punkt startowy w 2018 roku (niski NPS, brak systemowego podejścia),
🔹 jak przekonać zarząd i dlaczego warto wprowadzić NPS do celów MBO,
🔹 dlaczego własny pomiar (dziś: ponad 2 mln wywiadów rocznie, 5 technik badawczych) był przełomem,
🔹 jak połączyć Voice of Customer z analityką, churnem i dochodowością klientów,
🔹 jak pokazać, że „zadowolony klient = większa wartość biznesowa”,
🔹 jak radzić sobie z oporem organizacji,
🔹 jak edukować tysiące pracowników w zakresie CX,
🔹 jak zbudować sytuację, w której biznes ustawia się w kolejce po głos klientów.

Rozmawiamy też o:
➡️ korelacji między NPS a dochodowością i retencją,
➡️ roli analityki i data science w CX,
➡️ komunikacji wewnętrznej jako narzędziu zmiany,
i o tym, dlaczego bez twardych danych CX nie ma siły przebicia.

Jeśli odpowiadasz za badania NPS lub obszar zarządzania doświadczeniem klienta, to ten odcinek da Ci solidną porcję wskazówek nt. tego jak to robić z wartością dla biznesu.

Zapraszam, zachęcam, polecam.
Do udostępniania i subskrybowania też!

Posłuchaj na Spotify: https://lnkd.in/dXNUtXPE
Obejrzyj na YouTube: https://lnkd.in/dkY_KNHr

10/05/2024

Więcej kanałów komunikacji nie zawsze oznacza lepszą obsługę klienta.

W dzisiejszym świecie, gdzie klient ma dostęp do szerokiej gamy kanałów komunikacji z marką, firmy często myślą, że im więcej opcji, tym lepsza obsługa. I choć dostępność różnorodnych kanałów jest istotna, kluczowe dla zadowolenia klienta jest skuteczne zarządzanie i koordynacja tych kanałów. Dlaczego?

🟩 Spójność doświadczeń: Klient odwiedzający różne kanały oczekuje spójnych informacji i jakości obsługi. Zintegrowane podejście pomaga utrzymać jednolity standard komunikacji niezależnie od wybranego kanału.
🟩 Efektywność komunikacji: Skoordynowane kanały pozwalają na szybsze i bardziej precyzyjne rozwiązywanie problemów klientów. To nie tylko poprawia ich doświadczenia, ale też zwiększa efektywność operacyjną firmy.
🟩 Analiza i optymalizacja: Zarządzanie kanałami umożliwia lepsze zrozumienie zachowań klientów. Dzięki temu można dostosowywać swoją komunikację i ofertę do ich potrzeb.

Jakie wyzwania i korzyści niesie za sobą zarządzanie wieloma kanałami w Twojej organizacji? Podziel się swoimi doświadczeniami!

23/04/2024

Uwaga, webinar! 📣

Książka “Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps”, której sprzedaż ruszyła 9 kwietnia, trafia powoli do Waszych rąk. A my z okazji tej wyjątkowej premiery organizujemy 𝘄𝗲𝗯𝗶𝗻𝗮𝗿 “Ścieżka klienta bez tajemnic” z autorką książki, Kasią Michalak.

Ze spotkania dowiesz się m.in.
🟢 jakie cele spełnia ścieżka klienta,
🟢 jakich danych potrzebujesz do jej stworzenia,
🟢 jak należy mierzyć jej skuteczność.

Zadasz również swoje pytania i dowiesz się jak powstawała książka. Będzie też okazja do 𝘄𝘆𝗴𝗿𝗮𝗻𝗶𝗮 𝗲𝗴𝘇𝗲𝗺𝗽𝗹𝗮𝗿𝘇𝗮 z dedykacją autorki.

Spotkanie odbędzie się na platformie MS Teams 𝟭𝟲 𝗺𝗮𝗷𝗮 (𝗰𝘇𝘄𝗮𝗿𝘁𝗲𝗸) 𝗼 𝗴𝗼𝗱𝘇. 𝟭𝟰:𝟬𝟬.

Możecie zapisać się na to spotkanie, wypełniając formularz na stronie ➡️ https://fuzers.com/webinar-autorski/

Do zobaczenia!

22/04/2024

Spada sprzedaż w Twojej firmie i nie wiesz co jest tego powodem?

Może być wiele przyczyn, z powodu których Twoja firma traci klientów. Z naszej wieloletniej praktyki fuzersowej widzimy 2 obszary, które są kluczowe i w których możemy Ci pomóc.

🟢 Diagnoza 1: Przestałeś rozumieć swojego klienta. Twoje usługi lub produkty przestały odpowiadać jego aktualnym potrzebom i oczekiwaniom. Może się to zdarzyć, gdy firma nie podążą za bieżącymi trendami rynkowymi lub gdy zmieniają się preferencje klientów.

Jak możemy Ci pomóc? Pomagamy firmom ponownie zrozumieć swoich klientów poprzez badania i analizę danych. Przeprowadzamy audyty doświadczeń klienta, które pozwalają na szczegółowe poznanie ich potrzeb i oczekiwań. Dzięki temu możemy dostosować Twoją ofertę tak, aby lepiej spełniała ich oczekiwania. W kontekście trendów, możemy zorganizować dla Twojego zespołu warsztat trendowy.

🟢 Diagnoza 2: Klient ucieka do konkurencji. Konkurencja może oferować bardziej spersonalizowane usługi lub produkty, co przyciąga Twoich klientów.

Jak możemy Ci pomóc? Zaprojektujemy razem z Tobą spersonalizowaną ścieżkę Twojego klienta, przeprowadzimy analizę konkurencji czy audyt UX Twojej strony. Dzięki temu łatwiej Ci będzie podjąć strategiczne decyzje.

Zainteresowany? Zgłoś się do nas i porozmawiajmy 📧 [email protected]

10/04/2024

"Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps" to zebrane i przelane na papier wiedza, doświadczenie i know-how Fuzers, zdobywane przez ponad 8 lat pracy z klientami z różnych branż. To przewodnik po mapie podróży klientów.

Jak powstała książka i czego się dowiesz w każdym z rozdziałów? O tym opowiada jej autorka, Kasia Michalak, w najnowszym odcinku na fuzersowym YouTube.

Książkę możecie zakupić już teraz na stronie onepress ➡️ https://onepress.pl/ksiazki/instrukcja-obslugi-sciezki-klienta-czyli-praktyczny-przewodnik-po-customer-journey-maps-katarzyna-michalak,insobs.htm /d oraz m.in. na stronach Empik, Allegro i innych większych wydawnictw internetowych.

Jak stworzyć ścieżkę klienta? Dziś chcę Ci przedstawić książkę o Customer Journey Maps, w której znajdziesz odpowiedź na to pytanie. Ten odcinek jest dla mni...

03/04/2024

Wdrażanie filozofii CX musi zaczynać się od wewnątrz. Jak zbudować kulturę organizacyjną skoncentrowaną na kliencie?

➡️ Wizja i wartości zorientowane na klienta. Niezbędne jest, aby wizja i wartości Waszej firmy odzwierciedlały priorytet traktowania klienta. To wymaga więcej niż tylko sformułowania - musi być to żywa praktyka na każdym poziomie organizacji. Zastanówcie się, jak Wasze wartości firmowe mogą inspirować do lepszego zrozumienia i spełniania potrzeb klientów.

➡️ Szkolenia i rozwój zorientowane na CX. Inwestycja w szkolenia pracowników, które skupiają się na umiejętnościach związanych z CX jest tu niezwykle ważna. Każdy pracownik, niezależnie od pozycji, powinien rozumieć, jak jego praca wpływa na doświadczenia klientów.

➡️ Nagradzanie i uznawanie zaangażowania w CX. Stworzenie systemu nagród i uznania dla pracowników, którzy wykazują się wyjątkowym zaangażowaniem w obszarze CX, może znacznie przyczynić się do budowania kultury proklienckiej.

➡️ Feedback i ciągła poprawa. Zamknięcie pętli feedbackowej wewnątrz organizacji jest tak samo istotne, jak reagowanie na opinie klientów. Pracownicy powinni czuć, że ich opinie są ważne i że mogą otwarcie dyskutować o pomysłach na poprawę doświadczenia klienta.

➡️ Klient jako część zespołu. Włączenie perspektywy klienta do codziennych działań i decyzji może znacząco zmienić sposób, w jaki firma funkcjonuje. Możecie to osiągnąć przez np. regularne sesje słuchania klientów czy tworzenie paneli konsultacyjnych składających się z klientów.

Budowanie klientocentrycznej kultury organizacyjnej to nieustanny proces doskonalenia, który wymaga zaangażowania całej firmy. I na którym może ona zbudować trwałą przewagę konkurencyjną. Zacznijcie działać już dziś, aby stworzyć przyszłość, w której każdy klient czuje się doceniony i zrozumiany.

26/03/2024

Ekonomia behawioralna jako klucz do lepszego CX? 🤔

W najnowszym odcinku na naszym kanale Łukasz opowiada o tym czym są heurystyki oraz jakim błędom poznawczym my, jako klienci, ulegamy. Tłumaczy też jak wykorzystać ludzkie zachowania, aby zaprojektować doświadczenie klienta na wyższym poziomie.

Zapraszamy do obejrzenia!

Czy ekonomia behawioralna to klucz do lepszego doświadczenia klienta? Czym w ogóle jest ekonomia behawioralna i dlaczego o tym mówię? Tego dowiesz się z dzis...

15/03/2024

Warsztat ścieżkowy to jednodniowy, intensywny warsztat wchodzenia w buty klienta. Skupia się on na połączeniu doświadczeń różnych obszarów biznesowych firmy i wspólnym opisaniu tego w jaki sposób jej klienci przechodzą wybrany proces.

Celem warsztatu, poza zmianą perspektywy i spojrzeniem oczami klienta, jest zdiagnozowanie obszarów do poprawy jakości obsługi wybranego procesu.

Kiedy warto wziąć pod uwagę przeprowadzenie warsztatu ścieżkowego w organizacji?
🟩 Gdy chcesz uporządkować i uspójnić wiedzę o perspektywie i potrzebach Twojego klienta.
🟩 Gdy chcesz określić punkty bólu i zdefiniować obszary do poprawy w kontekście obsługi klienta oraz nadać im priorytety.
🟩 Gdy stoisz przed wyzwaniem zbudowania poczucia współodpowiedzialności za obszar doświadczeń klienta wśród wszystkich pracowników firmy.

W wyniku takiego warsztatu otrzymujesz wstępną wersję ścieżki klienta, listę priorytetowych obszarów do pracy po warsztacie oraz konkretne wskazówki dotyczące dalszych kroków.

Więcej na ten temat posłuchasz w odcinku #22 na naszym kanale na YouTube ➡️ https://www.youtube.com/watch?v=IoG8WHmPdkI

Potrzebujesz warsztatu ścieżkowego w swojej organizacji?
Napisz do nas na 📧 [email protected].

12/03/2024

Kwalifikacje uniwersyteckie w zakresie CX? Tak, to możliwe ;)

Kurs The CX Academy to nie tylko poszerzenie wiedzy w zakresie customer experience, ale też gwarancja profesjonalizmu i uwiarygodnienie umiejętności w postaci dyplomu.

O tym jak w praktyce wygląda Akademia i czego można się w jej trakcie nauczyć, opowiada w naszym odcinku Kasia, która The CX Academy niedawno ukończyła.

Pracujesz z CX i chcesz jeszcze bardziej poszerzyć wiedzę w tym zakresie? A może chcesz mieć dyplom, który uwiarygodni Twoje umiejętności i będzie dowodem sp...

08/03/2024

Blisko 300 pomysłów dotyczących poprawy doświadczeń klientów hipotecznych i kilkanaście rekomendacji dalszych działań w kontekście rozwoju oferty kredytu hipotecznego. Do tego szczegółowa ścieżka operacyjna oraz jej wersja executive w formie interaktywnego pliku.

O tym jak opracowaliśmy ścieżkę klienta hipotecznego dla jednego z banków przeczytasz poniżej ⬇️

Opracowanie Customer Journey Map dla klienta starającego się o kredyt hipoteczny oraz określenie kluczowych pain pointów, których poprawa będzie miała

05/03/2024

66% klientów oczekuje od firm tego, że będą rozumiały ich potrzeby i oczekiwania*.

Badanie tych potrzeb i odpowiadanie na nie może być kluczowe dla sukcesu Twojego biznesu. Niezależnie od tego czym się zajmujesz i jakie produkty lub usługi oferujesz.

Jak poznać potrzeby klientów? O tym w poniższym artykule. 👇🏼



___
*Dane z badania Salesforce - “State of the Connected Customer”

Czy wiesz, że według badania "State of the Connected Customer" sześćdziesiąt sześć procent klientów oczekuje od firm tego, że będą one rozumiały ich potrzeby