22/10/2026
La finalul am vrut să înțelegem cu ce pleacă participanții dincolo de perspective noi, prezentări și conversații.
Așa că i-am întrebat: „Care este primul lucru pe care intenționați să îl implementați în organizația voastră începând de luna aceasta?”
Răspunsurile spontane au arătat că, pentru tot mai multe organizații, experiența clientului este un domeniu în care se fac pași concreți de implementare. Cele mai multe dintre inițiativele menționate s-au concentrat pe:
✅ Customer Journey Mapping și îmbunătățirea proceselor
✅ Măsurarea experienței și a efortului clientului prin indicatori precum CSAT, NPS și CES
✅ Leadership, cultură organizațională și implicarea angajaților
✅ Ascultarea și valorificarea feedbackului clienților
✅ Înțelegerea mai profundă a comportamentului și nevoilor clienților
Ce ni s-a părut cel mai interesant, și, de ce să nu recunoaștem, surprinzător, este că răspunsurile nu au fost despre tehnologie și AI. Majoritatea au fost despre procese, oameni și comportamente, schimbări pe care profesioniștii le pot face începând chiar de luna aceasta.
Acest aspect ne bucură foarte mult, având în vedere că maturitatea în Customer Experience nu înseamnă să ai mai multe instrumente ci să folosești mai bine ceea ce știi deja despre clienții tăi. Atenția se mută de la soluții la decizii și acțiuni concrete, cu impact operațional.
Pentru noi, acesta este cel mai valoros feedback. Participanții au plecat de la Conferință cu idei concrete de inițiative pe care vor să le implementeze în organizațiile lor în perioada următoare.
