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26/02/2013

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26/02/2013

阿基師：沉住氣，爭不爭都有一片天

務實智慧
1. 人非我是不需爭
「若一個人什麼都說『好』，他不一定是好人；若一個人什麼都說『不好』，那他一定是壞人。而『高人』的境界則是，不說『好』、也不說『壞』，但是會設法解決問題。」阿基師這段話清楚點出了他的哲學：放下個人本位主義，不輕易定論事與人，而是盡量「在眾異中求同」，務實的解決問題。

2. 首重態度沉靜，先失禮先輸

面對衝突當下的「態度」及EQ，對阿基師來說比「是非對錯」更重要。

若他看到兩個部屬因為誰少洗了幾個碗盤大打出手，他不會勸架，因為「沒人看就沒得吵，大家一起鬨，他們反而愈吵愈起勁。」但阿基師會從旁觀察他們的「出手」。

「如果一方使用攻擊性、粗暴的言語或是表現歇斯底里，而另一方卻保持冷靜、禮貌的回應，我就會認定是前者不對，不管原來這件事是誰比較理虧。」阿基師甚至會質疑：「若你為了多洗幾個碗盤、就不惜跟同事翻臉，這樣愛計較的個性，以後我要如何栽培你？」

3. 有失誤馬上道歉，積極善後

當初福容大飯店淡水店開幕的第一天試營運，因前後台聯繫失當，客人一古腦兒衝進店內，卻沒馬上得到招待，全場罵聲不絕。

阿基師二話不說，立即站出來先道歉，笑笑說：「生氣1分鐘會失去60秒的幸福喔！各位別生氣，請給我10分鐘就好，馬上服務各位。」

4. 用幽默機智，給對方台階下

在服務業的工作中，各種客人都可能遇到，眼看衝突升高到一觸即發的時刻，是劍拔弩張還是化干戈為玉帛，大大考驗個人應變力。

即使已升到總主廚，阿基師還是蒙受過極大羞辱，客人叫他進去敬酒：「不喝就是不給我面子！」但工作中的他，怎可能讓自己喝醉？「你不喝，是要我用白蘭地幫你洗頭嗎？」彷彿本土劇般的誇張情節，竟發生在他身上。

當時，身經百戰的阿基師沉住氣，笑笑回客人一句：「我這輩子還沒用白蘭地洗過頭呢！如果你今天用白蘭地幫我洗頭，我明天絕對有資格登上報紙頭條！」這番話軟中帶硬，言下之意是：我也是個角色，你這樣對我，我一定搞到媒體皆知，而你也是大老闆，丟得起這個臉嗎？

接著他用帶點求助的眼神向現場女性賓客求援，於是開始有人打圓場，緩和局面，終於讓他全身而退。

阿基師再次進去時，特地帶了小菜請客人「慢慢喝」，還撂下一句：「等營業結束後，小弟一定進來陪各位一人乾一杯！」不但巧妙化解衝突，也給了對方下台階，面子做足，化敵為友。

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